Buyer journey

Che cos’è il processo di acquisto (o buyer journey)?

Perché parlare di buyer journey?
Per definire al meglio i processi di vendita. La vendita e il marketing sono efficaci quando seguono il comportamento di acquisto delle buyer persona.

Il buyer journey (o processo di acquisto) rappresenta una sintesi lineare delle diverse fasi che affronta chi compra prodotti o servizi dalla tua azienda.

Come ogni rappresentazione potrebbe non rappresentare la totalità dei casi, ma è utile per comprendere le particolarità di come una persona si comporta quando compra.

Hai mai sentito dire che il processo di acquisto è cambiato? E come?

Fino a prima di internet i detentori della conoscenza erano i commerciali e per avere informazioni il contatto diretto era quasi d’obbligo. Dall’avvento di internet è cambiata la facilità di accesso alle informazioni e ha reso la fase di consapevolezza e decisione sempre più autonome da parte del compratore.

La conseguenza di questo cambiamento è stata radicale e la comprensione da parte dei venditori di questa evoluzione è la chiave per il successo delle aziende oggi.
Essere presenti in queste fasi iniziali del processo di acquisto vuol dire utilizzare contenuti e tecnologia. E ovviamente, capire il nuovo processo di acquisto.

Il venditore moderno deve mettere a frutto la conoscenza del cliente, dei problemi, dei dubbi e delle domande che gli vengono presentate per farsi trovare e arrivare alla vendita che il cliente sa già il suo nome e fiducia e reputazione sono state già consolidate.

Cosa cambia da buyer journey B2C a buyer journey B2B?

Il mondo aziendale comporta spesso policy precise per gli acquisti, come ad esempio la definizione di un capitolato e di una gara o dell’utilizzo di sistemi di procurement specifici o triangolazioni (se vuoi approfondire il tema delle triangolazioni commerciali abbiamo scritto un articolo sul nostro blog).

Quando parliamo di processo di acquisto B2B parliamo di vendita complessa, ma come mai?

La vendita tra aziende coinvolge spesso diversi decisori e chiunque abbia potere decisionale affronta un processo indipendente durante l’acquisto. Vi è mai capitato di vedere sfumare una trattativa per via di una persona subentrata solo al momento della firma?

Capire come un’azienda compra e chi sono i decisori è fondamentale per una vendita efficace per aziende B2B.

Come definire e gestire al meglio i decisori? Lo spieghiamo qua.

IL MODO IN CUI IL PROCESSO DI ACQUISTO È CAMBIATO:

  • Più e-commerce
  • L’utente al centro
  • Più canali (es. social network)
  • Digitalizzazione dei processi
  • Comunicazione più veloce (anche real-time)
  • Più punti di contatto con i clienti

COSA RENDE COMPLESSO IL PROCESSO DI ACQUISTO B2B

  • Facilità di accesso alle informazione da parte di chi compra
  • Trasparenza del prezzo
  • Decisioni basate sui dati (o prese da algoritmi)
  • Nuovi modelli di business contaminati dal digitale
  • Vendita omnichannel
  • Processi di acquisto non presidiati dai venditori
  • Più potere a chi compra rispetto a chi vende

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Le fasi del metodo

Ci sono diverse fasi nel processo di acquisto che possono essere riepilogate in:

1

Stimolare la scoperta

Bryan aiuta a definire i decisori chiave nel processo di acquisto, i loro mal di pancia e le leve di vendita più efficaci. Aiuta i clienti a dare un nome al proprio problema o desiderio e li guida tra gli strumenti che l’azienda mette a disposizione (o li crea per supportare i clienti in questa fase).

Bryan mette il messaggio giusto davanti ai clienti che cercano prodotti e servizi sui motori di ricerca e sulle piattaforme social. Gli annunci e i contenuti organici creano consapevolezza e portano i clienti a una landing page, a un modulo o a una pagina di prodotto. Definiamo la vostra USP (il vostro differenziale competitivo) e diamo visibilità al vostro brand trovando le leve migliori per entrare nella testa dei vostri potenziali clienti.

SEO

Identifichiamo le parole chiave utilizzate per trovare prodotti e servizi, quindi ottimizziamo i contenuti del vostro sito web e ne creiamo di nuovi per ottenere un posizionamento elevato nei risultati di ricerca.

SEM

(campagne a pagamento su Google)

Utilizziamo la ricerca a pagamento per abbinare i potenziali clienti agli annunci di prodotti o servizi che rispondono alle loro ricerche.

Campagne social a pagamento

Ci rivolgiamo a un pubblico specifico che ha maggiori probabilità di essere interessato al vostro settore, ai vostri prodotti o servizi sulle piattaforme dei social media.

Workshop

Definiamo le buyer persona e segmenti target. Mappiamo e definiamo i mal di pancia e leve di vendita

2

Guidare la scelta

Bryan guida i contatti in un percorso che li porta ad essere consapevoli dei modi possibili per risolvere il proprio problema o desiderio e permette all’azienda di acquisire punti credibilità e autorevolezza utili nella fase successiva. In questa fase i contatti sono coinvolti in webinar o con materiali di supporto e confronto come ebook o tabelle comparative. Se questi supporti non esistono Bryan li creerà per te.

Content marketing

Ricerchiamo, produciamo, ottimizziamo e distribuiamo contenuti di alta qualità che favoriscono la conoscenza e generano lead qualificati.

E-MAIL MARKETING

Utilizziamo l’email marketing per coltivare i lead e aumentare la quantità di informazioni raccolte dai potenziali clienti.

SVILUPPO WEB

Progettiamo siti web e landing page mobile-friendly, ecommerce e strumenti digitali ottimizzati per il SEO e costruiti per convertire il traffico del sito web in contatti e vendite.

3

Vendere (convertire)

A un certo punto il processo di decisione arriva alla svolta dell’acquisto. In questa fase ci assicuriamo che tutto proceda in modo semplice e non ci siano frizioni. Bryan genera contatti caldi o evolve i contatti generati nelle fasi precedenti perché siano pronti per essere passati al team di vendita. In base al prodotto o servizio si deciderà di usare strumenti digitali (ecommerce) o umani per rendere veloce o di valore il momento della transazione.

CRO

Utilizziamo tattiche collaudate di ottimizzazione del tasso di conversione (CRO) per aumentare le vendite senza spendere di più in pubblicità a pagamento.

Lead Generation

Utilizziamo Linkedin, Facebook e Instagram per generare contatti interessati ai tuoi servizi e prodotti.

Linkedin business development

Identifichiamo aziende e decisori e li contattiamo direttamente utilizzando Linkedin.

Direct e-mail marketing

Identifichiamo aziende e decisori e li contattiamo direttamente utilizzando le loro e-mail che otteniamo grazie a processi proprietari compliant con il GDPR.

Telesales

Identifichiamo aziende e decisori e li contattiamo direttamente creando un team di telesales in outsourcing o collaborando con un team interno all’azienda.

Presentazioni efficaci

Creiamo presentazioni per le diverse buyer persona nei diversi settori per offrire ai venditori i migliori strumenti di supporto.

4

Fidelizzare e stimolare il riacquisto

Bryan si assicura che i clienti siano guidati a usare a fondo quello che hanno comprato definendo processi di onboarding o tutorial. Aiutiamo i reparti di vendita e customer care a identificare altri problemi che possiamo risolvere favorendo il cross selling. Per noi è importante capire come sfruttare tutto il potenziale di un cliente e di usare i dati per prendere decisioni. Vi affianchiamo e ci assicuriamo che le attività vengano realizzate e le persone acquisiscano competenze per migliorare le performance e aumentare le conversioni. Non ci fermiamo al new business, ma creiamo processi di upsell e cross sell, processi di key accounting e di raccolta feedback per massimizzare il portafoglio di clienti esistente.

CRM

Utilizziamo strumenti di Customer Relationship Management (CRM) per aiutare i nostri clienti a organizzare e comprendere le informazioni e le relazioni con i clienti.

Up sell e cross sell

Offriamo le migliori esperienze di acquisto, onboarding e tutorial per guidare a up sell e cross sell.

Arricchimento dei dati

Aggiungiamo informazioni mancanti alle aziende clienti per poter fare segmentazioni migliori ed essere più pertinenti con le comunicazioni e il supporto.

5

Stimolare il passaparola

Bryan definisce processi di raccolta sistematica di feedback e li usa per aumentare la nostra credibilità nelle diverse fasi. Definiamo dinamiche che permettano di stimolare sistematicamente passaparola.

Survey

Creiamo sistemi di raccolta feedback per scoprire motivazioni all’acquisto ed esperienze su prodotti e servizi da utilizzare come leve di vendita e miglioramento.

Passaparola

Tutti credono che il passaparola sia uno strumento potentissimo per generare nuovo business, ma pochi hanno processi chiari di cosa voglia dire.

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