L’adozione di un CRM (Customer Relationship Management) per l’omnichannel in azienda è un’operazione complessa ma fondamentale per gestire le relazioni con i clienti su tutti i canali in modo coerente e efficace. Ecco come farlo in modo pratico:
Step per adottare un CRM omnichannel in azienda
- Valutazione delle esigenze aziendali: Identifica le esigenze specifiche dell’azienda in termini di gestione delle relazioni con i clienti e definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere con l’implementazione di un CRM omnicanale.
- Coinvolgimento delle parti interessate: Coinvolgi le parti interessate chiave nell’azienda, tra cui dirigenti, responsabili del marketing, vendite, servizio clienti e tecnologia dell’informazione. È importante ottenere il loro sostegno e coinvolgimento fin dall’inizio.
- Ricerca di soluzioni CRM: Esamina le diverse opzioni di software CRM sul mercato, concentrandoti su quelli che offrono funzionalità omnicanale. Consulta recensioni, pareri degli utenti e confronti tra prodotti per identificare la soluzione più adatta alle esigenze dell’azienda.
- Selezione del fornitore: Seleziona il fornitore di software CRM che meglio si adatta alle tue esigenze. Questo può comportare la collaborazione con consulenti esterni specializzati in CRM o l’acquisto di software CRM da parte di un venditore.
- Implementazione: Collabora con il tuo team interno e, se necessario, con consulenti esterni o agenzie specializzate nella configurazione e nell’implementazione del CRM. Assicurati che il CRM sia configurato per supportare l’omnicanalità.
- Formazione del personale: Assicurati che il personale sia formato adeguatamente per utilizzare il CRM in modo efficace e per gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali.
- Integrazione con altri sistemi: Integra il CRM con altri sistemi aziendali, come il sistema di gestione dell’e-commerce, il sistema di helpdesk per il servizio clienti e altri sistemi pertinenti.
- Monitoraggio e miglioramento continuo: Raccogli dati e monitora l’utilizzo del CRM, identificando opportunità di miglioramento e apportando aggiornamenti quando necessario.
Ruolo di consulenti esterni, agenzie e venditori del software
- Consulenti esterni: Possono aiutare nell’analisi delle esigenze aziendali, nella selezione del software CRM e nell’implementazione.
- Agenzie specializzate: Possono fornire servizi di consulenza e supporto nell’implementazione e nella gestione del CRM omnicanale.
- Venditori del software: Offrono la soluzione software stessa e possono fornire assistenza nella configurazione iniziale e nella formazione.
Errori da evitare
- Non coinvolgere le parti interessate chiave: L’adozione di un CRM è un’iniziativa aziendale importante che richiede il coinvolgimento di diverse funzioni. Evita di limitarti a un reparto specifico.
- Sottostimare la formazione: Il personale deve essere adeguatamente formato per sfruttare al massimo il CRM. Ignorare la formazione può portare a un uso inefficace del software.
- Non monitorare le prestazioni: Deve essere monitorato costantemente l’utilizzo del CRM e le prestazioni degli sforzi omnicanale. Ignorare questo aspetto può comportare il mancato rilevamento di problemi o opportunità di miglioramento.
Best practice per CRM Omnichannel
- Definizione di processi chiari: Stabilisci processi chiari per la gestione delle interazioni con i clienti su tutti i canali.
- Personalizzazione delle interazioni: Utilizza i dati dei clienti per offrire interazioni personalizzate e pertinenti su tutti i canali.
- Integrazione con i dati dei clienti: Assicurati che il CRM sia integrato con una solida gestione dei dati dei clienti per una visione completa del cliente.
Costi e benefici
I costi dell’adozione di un CRM omnicanale varieranno in base alle dimensioni dell’azienda, alla complessità del progetto e alla scelta del software. Tuttavia, i benefici possono includere un miglioramento delle relazioni con i clienti, un aumento delle vendite, una maggiore fidelizzazione dei clienti e un’efficienza operativa migliorata.
KPI da monitorare
- Conversioni omnicanale: Misura quanti clienti iniziano l’interazione su un canale e completano l’azione su un altro.
- Tempo medio di risposta: Valuta quanto tempo impieghi per rispondere alle richieste dei clienti su vari canali.
- Valore del cliente a vita (CLV): Monitora il valore generato dai clienti che interagiscono su più canali rispetto a quelli su un singolo canale.
- Tasso di abbandono del carrello: Controlla quanti clienti iniziano un acquisto su un canale e lo abbandonano prima del completamento.
In sintesi, l’adozione di un CRM omnicanale richiede una pianificazione accurata, il coinvolgimento di diverse funzioni aziendali e una gestione attenta. Tuttavia, può portare a benefici significativi in termini di gestione delle relazioni con i clienti e successo aziendale.
