I chatbot, interfacce digitali capaci di interagire con gli utenti sui diversi canali digitali, sono la vera innovazione di quest’anno, un nuovo orizzonte nella comunicazione fra brand e utente; come progettare un chatbot efficace, capace di “capire” l’utente e aiutarlo nel suo percorso di acquisto/scoperta del nostro brand?
Partiamo dagli utenti, dal web che siamo abituati a consultare ogni giorno: abituati come siamo a interfacce 1-a-molti, che rispondono in maniera univoca alle nostre domande, la grande opportunità dei chatbot è il dialogo, la creazione di interfacce che possano non solo trovare il prodotto cercato, ma fornire dettagli, consigli di utilizzo, o alternative al prodotto richiesto.
L’enorme potenziale dei chatbot risiede anche nell’elevatissima fanbase a disposizione, attiva ogni giorno e in continua crescita. Come illustrato dal grafico qui sotto le messaging app (Whatsapp, Messenger) hanno definitivamente superato i classici Social Network: per fare un esempio, ogni utente passa su Whatsapp mediamente 200 minuti al giorno.
Come progettare un chatbot: le best practice da seguire
Analizzando il comportamento dei diversi chatbot disponibili online, è quindi possibile individuare una serie di best practice e consigli per progettare un chatbot:
La semplicità è tutto
I chatbot non sono (ancora) perfetti, e questo deve essere chiaro sia a chi li crea sia per chi interagisce. Il loro compito è quello di rendere più semplici una serie di interazioni fra l’utente e il brand, fornendo poche ma semplici informazioni.
COSA FARE: Chiarisci fin dall’inizio cosa il tuo bot può fare, specificando il suo scopo.
COSA NON FARE: Non cercare di strafare: un chatbot per le prenotazioni deve aiutare l’utente a trovare il volo che preferisce, concentrati su questo obiettivo.
Incoraggia il dialogo un passo alla volta
Come nella realtà, il dialogo è una strada fatta di tante piccole tappe, che devono essere percorse per arrivare alla destinazione (nel nostro caso la conversione o la soddisfazione dell’utente). Guidare la conversazione, non lasciando mai zone d’ombra o di indecisione, eviteranno che l’utente abbandoni la chat e continui invece il suo percorso di scoperta e interazione.
COSA FARE: Poni domande chiare all’utente e rilancia con altre domande o opzioni per non lasciare che la conversazione si esaurisca.
COSA NON FARE: Senza una guida, l’utente inizierà a fare domande non previste e il bot non saprà come rispondere, mettendo l’utente a disagio.
Progetta per le persone, non per gli utenti
Pensa al tuo chatbot come il commesso del negozio dietro casa tua più che a un semplice responder automatico: non hai mai il piacere di scambiare due chiacchiere quando compri qualcosa da lui? Cerca sempre di individuare le emozioni di chi sta dall’altra parte, progettando una serie di reazioni “umane” per far sentire l’utente a suo agio.
COSA FARE: Concentrati nell’interpretazione delle richieste dell’utente, così da fornire risposte mirate e “umane”.
COSA NON FARE: Evita pattern di dialogo ripetitivi e non contestualizzati con la conversazione.
Si.Può.Fare!
Queste sono solo alcune delle best practice applicabili nella progettazione di un’interfaccia brand-utente, e nuove se ne andranno aggiungendo col passare del tempo. Nell’attesa, vi aspettiamo al prossimo pezzo!
