Che cos’è il patient journey e perché risulta essere così importante all’interno di una strategia di vendita nel mercato farmaceutico.

L’attenzione che oggi viene dedicata all’esperienza del paziente deriva dalla tendenza attuale di considerare l’utente come il vero e proprio obiettivo verso cui puntare.

La patient journey altro non è che l’esperienza di un paziente durante un episodio di cura.

Per essere competitivi, i professionisti del campo farmaceutico stanno iniziano a considerare i pazienti come veri e propri clienti. Di conseguenza, essi lavorano per migliorare l’esperienza sanitaria complessiva e per fidelizzare i pazienti. La mappatura della patient journey consente ai medici, ai farmacisti e agli stessi informatori farmaceutici di acquisire una migliore comprensione dell’esperienza del paziente.

In questo modo è possibile trovare nuovi modi per migliorare il loro servizio, creando un’esperienza mirata e personalizzata.

Secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende con le strategie di customer engagement e di esperienza più forti fidelizzano l’89% dei loro clienti.

Patient journey, un’esperienza basata sul valore

Al giorno d’oggi l’assistenza sanitaria si basa maggiormente sul valore, concentrandosi sull’esperienza del paziente in tutte le fasi del suo percorso. Il settore farmaceutico ha iniziato ad attuare una strategia di coinvolgimento personalizzata, per guidare il cliente verso un’esperienza ottimale. Viene dunque effettuata un’analisi approfondita del target, stimando una rappresentazione del cliente ideale, cioè della buyer persona.

La patient journey è la catena di eventi interconnessi che un paziente sperimenta quando inizia a interagire con i fornitori di un servizio/prodotto o con un determinato sistema sanitario. 

Ogni sistema sanitario incoraggia il coinvolgimento del paziente, che deve essere costante e duraturo, andando oltre il singolo incontro o acquisto. Ciò significa seguire l’utente dalle primissime fasi di ricerca online, fino all’interazione con il medico/farmacista e alla fase successiva, in cui ha bisogno di supporto e assistenza. Il suo è un vero e proprio buyer journey, cioè un processo di ricerca che percorre prima dell’acquisto di un prodotto o di un servizio.

Le sei fasi della patient journey

Oggi, le persone sono più informate e sanno come muoversi alla ricerca di risposte alle loro domande. I consumatori hanno più opzioni e scelte disponibili e vivono un’esperienza di acquisto a più fasi, tendenzialmente non lineare.

Ecco quali sono le fasi di coinvolgimento di un paziente:

• Consapevolezza: autovalutazione di condizioni e sintomi, che porta alla ricerca e all’istruzione online
• Aiuto: contatto iniziale con i sistemi sanitari tramite e-mail, telefonate e così via (ad esempio: Chi posso contattare?, Dove posso trovarlo?
• Cura: valutazione delle condizioni di salute in una struttura medica 
• Trattamento: cure in loco e di follow-up (farmaci, terapia fisica)
• Cambiamento dello stile di vita: modifiche per promuovere uno stile di vita sano
• Assistenza continua / Salute proattiva: gestione dell’assistenza continua tra le visite dei pazienti

Come avrete notato, il coinvolgimento del paziente si evolve nel corso della sua vita e a seguito delle sue esperienze. 

In che modo dare priorità alla patient journey

Il consumatore oggi si informa, cerca le risposte su internet e non si lascia condizionare facilmente. Sa quello che vuole e va alla ricerca di una soluzione valida. In questo nuovo panorama, i professionisti del settore farmaceutico devo saper creare un’esperienza personalizzata e mirata. Inoltre, è necessario conoscere i dati principali dell’utente, per offrirgli il massimo risultato con il minimo sforzo. Il paziente deve sentirsi al centro della sua esperienza e non un numero.

Con tutte queste informazioni a disposizione, le organizzazioni sanitarie possono costruire, lanciare e gestire campagne multicanale per conoscere i dati demografici specifici, i consumatori più a rischio o con condizioni cliniche specifich. In modo tale da coinvolgere efficacemente i pazienti nelle proprie cure.

Inoltre, è necessario misurare i punti di interazione del paziente. Come? Anticipando le sue esigenze e offrendo soluzioni a problemi di cui ancora non è neanche a conoscenza.

Come ideare una patient journey efficace 

Come anticipato, la patient journey si articola in sei fasi distinte: inizia con la consapevolezza – il momento in cui il paziente sviluppa i sintomi o diventa motivato a perseguire un trattamento medico – e, in uno scenario ipotetico, non finisce mai. Il paziente è coinvolto in prima persona durante tutto il trattamento e durante le fasi di cura e di acquisto di farmaci/prodotti, con un flusso continuo di comunicazione che lo fidelizza. Per questo motivo, un approccio personalizzato è essenziale per tenere traccia del coinvolgimento del paziente.

Poiché i consumatori sono sempre più istruiti ed esigenti, promuovere il loro coinvolgimento è fondamentale. In conclusione, è necessario trovare il modo per affiancare i pazienti durante tutta la fase di cura, mantenendo una comunicazione regolare e fornendo contenuti, risorse e promemoria per favorire una relazione continua.