Numero di Dunbar: come superarlo e gestire al meglio la relazione con i clienti

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Robin Dunbar è l’antropologo e psicologo evoluzionista di origini britanniche a capo del Gruppo di ricerca sulle neuroscienze sociali ed evolutive dell’Università di Oxford. Lo scienziato è il fautore del celebre “Numero di Dunbar”, ovvero della teoria secondo la quale un individuo può avere una dimensione media della sua rete sociale corrispondente a 150 individui circa.

Il numero indicato ha una sua radice scientifica, esiste infatti un limite di tipo cognitivo dettato dalla corteccia cerebrale, che a sua volta delinea il numero di persone con cui è possibile avere delle relazioni stabili, ovvero che vanno al di là della conoscenza superficiale.

A questo scopo è stata ideata una piramide “gerarchica”. Al vertice sono stati inseriti i familiari e gli amici intimi, in media 7, con i quali si intrattengono relazioni quotidiane. Di seguito viene indicata la cosiddetta “famiglia estesa”, ovvero tutti quei soggetti con cui si hanno legami continui, ma non giornalieri. Lo step successivo prevede invece l’inclusione di colleghi, parenti lontani e conoscenti. Infine, l’ultimo strato della piramide è caratterizzato dai legami deboli, laddove l’affettività e lo scambio di informazioni sono pressoché nulli.
Mano a mano che la piramide si allarga le relazioni si fanno sempre più sottili, mentre il numero degli individui sale.

Riassumendo, Dunbar ha spiegato che:

“150 sembra essere il numero massimo di individui con cui è possibile avere una vera relazione sociale, ovvero un tipo di relazione per cui sappiamo chi sono tali individui e in che modo fanno parte delle nostre vite. In altre parole, si tratta del numero di persone con cui ti metteresti comodo a bere qualcosa senza sentirti a disagio se le incontrassi per caso in un bar”.

Il numero di Dunbar nelle attività di Sales & Marketing

Fatta la premessa, è necessario capire se sia o meno possibile sfruttare a proprio favore il numero di Dunbar e come declinarlo con il giusto metodo.

I brand e, più in generale, i clienti, richiedono sempre di più un servizio personalizzato, volto a stabilire una relazione individuale con l’agenzia di riferimento.

Il Social Media Marketing permette di seguire il cliente in modo diretto, è vero, ma allo stesso tempo gli utenti con milioni di acquirenti non hanno la possibilità di creare relazioni individuali con ciascuno di loro. Il vantaggio, però, è che il carico cognitivo viene allentato, in modo tale da riuscire a superare il limite “umano” e di costruire una grande community virtuale. Dunque, il progresso tecnologico può andare oltre un ostacolo cognitivo, quindi può anche superare il Numero di Dunbar.

Per le aziende, sia piccole che grandi, la linea più difficile da oltrepassare è senza dubbio la scalabilità: i clienti richiedono e necessitano di esperienze studiate ad hoc. Allo stesso modo, gli utenti vogliono che si conoscano non solo le loro necessità, ma anche i loro desideri e che tutto questo venga eseguito in maniera rapida e puntuale.

Cosa fare per sfruttare a proprio vantaggio il Numero di Dunbar

È possibile utilizzare il Numero di Dunbar a proprio favore? In questo caso la tecnologia ci viene in aiuto. Sempre più marchi, infatti, scelgono di usufruire di essa per costruire e mantenere delle relazioni stabili con i proprio clienti. Il legame, dunque, si ramifica a partire proprio dall’azienda, il fil rouge che collega tutti i clienti.

Centinaia di brand internazionali utilizzano piattaforme come Hootsuite (o similari) per rendere le relazioni social centralizzate e per poter offrire ai clienti un’esperienza unica e personalizzata. Altre ancora scelgono provider di customer relationship management & experience del calibro di Microsoft Dynamics, Salesforce e Zendesk. L’obiettivo è uno solo: avere un software di alto livello e un team di professionisti che garantisca un rapporto definibile “da uno a molti” tra l’azienda e il cliente.

Un’altra metodologia efficace per superare il Numero di Dunbar è affidare ai propri dipendenti delle nuove mansioni, volte a intrecciare dei rapporti solidi con i consumatori. In sostanza, il lavoratore può stabilire un rapporto diretto con il cliente, contattandolo personalmente e offrendogli un servizio di livello premium. In questo modo quei 150 individui che costruiscono la rete sociale diventeranno decine di migliaia in più, in proporzione alla grandezza della società.

Si tratta quindi di una vera e propria corsa contro il tempo, per essere sempre pronti ed efficaci nella risposta al cliente, adattandosi alle nuove tecnologie e garantendo solo l’eccellenza.

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