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Numero di Dunbar: come gestire al meglio le relazioni con i clienti

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Cos’è il numero di Dunbar? Scopriamo come gestire le numerose relazioni con i clienti grazie ad alcuni consigli utili nel sales e nel social selling

Robin Dunbar è l’antropologo e psicologo evoluzionista di origini britanniche a capo del Gruppo di ricerca sulle neuroscienze sociali ed evolutive dell’Università di Oxford. Lo scienziato è il fautore del celebre “Numero di Dunbar”, ovvero della teoria secondo la quale un individuo può avere una dimensione media della sua rete sociale corrispondente a 150 individui circa.

Il numero indicato ha una sua radice scientifica, esiste infatti un limite di tipo cognitivo dettato dalla corteccia cerebrale. Questo numero di persone con cui è possibile avere delle relazioni stabili, ovvero che vanno al di là della conoscenza superficiale.

Numero di Dunbar e relazioni

A questo scopo è stata ideata una piramide gerarchica.

Al vertice sono stati inseriti i familiari e gli amici intimi, in media 7, con i quali si intrattengono relazioni quotidiane. Successivamente si arriva alla cosiddetta “famiglia estesa”,ossia tutti quei soggetti con cui si hanno legami continui ma non giornalieri. Lo step successivo prevede invece l’inclusione di colleghi, parenti lontani e conoscenti. Infine, l’ultimo strato della piramide è caratterizzato dai legami deboli, laddove l’affettività e lo scambio di informazioni sono pressoché nulli.
Mano a mano che la piramide si allarga le relazioni si fanno sempre più sottili, mentre il numero degli individui sale.

Per riassumere Dunbar ci spiega che:

“150 sembra essere il numero massimo di individui con cui è possibile avere una vera relazione sociale, ovvero un tipo di relazione per cui sappiamo chi sono tali individui e in che modo fanno parte delle nostre vite. In altre parole, si tratta del numero di persone con cui ti metteresti comodo a bere qualcosa senza sentirti a disagio se le incontrassi per caso in un bar”.

Il numero di Dunbar nelle attività di Sales & Marketing

Fatta la premessa è necessario capire se sia o meno possibile sfruttare a proprio favore il numero di Dunbar e come declinarlo nelle attività di sales e marketing.

I brand e, più in generale, i clienti richiedono sempre di più un servizio personalizzato, volto a stabilire una relazione individuale con l’agenzia di riferimento.

Il Social Selling ad esempio permette di seguire il cliente in modo diretto, è vero, ma allo stesso tempo gli utenti con milioni di acquirenti non hanno la possibilità di creare relazioni individuali con ciascuno di loro. Il vantaggio, però, è che il carico cognitivo viene allentato in modo da riuscire a superare il limite “umano” e di costruire una grande community virtuale. Il progresso tecnologico quindi ci permette di andare oltre l’ostacolo cognitivo e di superare il Numero di Dunbar.

Per le aziende, sia piccole che grandi, la linea più difficile da oltrepassare è senza dubbio la scalabilità: i clienti richiedono e necessitano di esperienze studiate ad hoc. Allo stesso modo gli utenti vogliono che si conoscano non solo le loro necessità e desideri (vedi la piramide di Maslow) ma che tutto questo venga eseguito in maniera rapida e puntuale.

Cosa fare per sfruttare a proprio vantaggio il Numero di Dunbar

È possibile utilizzare il Numero di Dunbar a proprio favore? In questo caso la tecnologia ci viene in aiuto. Sempre più marchi scelgono il digitale per costruire e mantenere relazioni stabili con i proprio clienti (customer retention). Il legame tende a ramificarsi e a partire proprio dall’azienda, il fil rouge che collega tutti i clienti.

Centinaia di brand internazionali utilizzano piattaforme di programmazione di post online per rendere le relazioni social centralizzate e per poter offrire ai clienti un’esperienza unica e personalizzata. Altre ancora scelgono provider di customer relationship management & experience. L’obiettivo è uno solo: avere un software di alto livello e un team di professionisti che garantisca un rapporto definibile “da uno a molti” tra l’azienda e il cliente.

Un’altra metodologia efficace per superare il Numero di Dunbar è rafforzare le proprie strategie sales intrecciando anche digitalmente rapporti solidi con i consumatori. Il digital business development è infatti la nuova frontiera di sviluppo prospects che permette di superare le barriere numeriche. Ma attenzione, garantendo sempre un’alta qualità di leads in target. In questo modo quei 150 individui che costruiscono la rete sociale diventeranno decine di migliaia in più, in proporzione alla grandezza della società.

Si tratta quindi di una vera e propria corsa contro il tempo, per essere sempre pronti ed efficaci nella risposta al cliente, adattandosi alle nuove tecnologie e garantendo solo l’eccellenza.