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Customer success manager

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Per un’azienda i clienti sono la cosa più importante e vanno coccolati ed ascoltati nelle loro necessità ed esigenze. Per questo, esiste una figura molto importante, il cui scopo è proprio quello di occuparsene ed interagire al meglio con loro: il customer success manager

Chi è il customer success manager?

Il customer success manager, abbreviato CSM, è colui che, all’interno di un’azienda, si occupa di gestire e seguire i clienti partendo dal processo di vendita fino all’assistenza successiva. Al contrario del customer care che si occupa di risolvere i problemi dei clienti, il CSM si propone di seguirli, anticipando eventuali problemi e necessità e portando avanti una relazione diretta, che possa creare valore per entrambe le parti.

Cosa fa il CSM?

L’obiettivo del customer success manager è quello di ottenere la fiducia del cliente, stringendo una relazione diretta con lui, prevedendo e risolvendo le necessità e i problemi che possono sorgere. Riuscire ad anticipare le richieste è un ottimo metodo per vincere la fiducia del cliente.

A seconda della fase in cui il customer success manager interagisce con il cliente ci sono azioni diverse che deve compiere. Durante il processo di vendita, deve saperlo guidare come una sorta di tutor attraverso tutto il percorso che porterà la persona a fare il suo acquisto. In questo periodo si deve assicurare che tutto il processo vada nel migliore dei modi. Dopo l’acquisto il suo ruolo è quello di occuparsi di problemi e necessità e continuare a far sentire il cliente coccolato per aiutarlo a familiarizzare con il prodotto o il servizio acquistato, fidelizzarlo e fargli venire voglia di ripetere l’acquisto con regolarità. 

Il CSM diventa così la figura di riferimento a cui un cliente si può rivolgere in caso di necessità, con la certezza di ricevere supporto e aiuto.

Come creare fiducia nei clienti?

Come abbiamo visto, il customer success manager deve saper creare fiducia nei clienti, diventando il loro punto di riferimento nell’azienda e anche colui che rappresenta il suo marchio. Il CSM lavora insieme a clienti per risolvere qualsiasi dubbio e problematica, garantendo loro gli strumenti, le informazioni necessarie ed il supporto di cui ha bisogno per massimizzare la sua esperienza con il prodotto o servizio scelto. La fiducia si accresce offrendo la migliore esperienza d’acquisto e di utilizzo ai clienti. Per farlo e per migliore ogni volta l’offerta dei prodotti e servizi è importante ascoltare e richiedere con regolarità feedback su cosa è andato bene, cosa è andato meno e cose vorrebbero cambiare o desidererebbero che l’azienda facesse per loro. 

La figura del CSM può fare la differenza in un’azienda, ma anche chi non ce l’ha in organico deve occuparsi con attenzione e cura delle esigenze della propria clientela