Chi è il customer success manager, figura professionale che si occupa di prendersi cura dei clienti e di rendere speciale la loro esperienza d’acquisto.

Un’azienda di successo deve saper porre sempre l’attenzione sul cliente, il punto focale di ogni business che si rispetti. L’utente deve sentirsi coccolato, ascoltato e posto al centro dell’interesse dei marketers e del reparto commerciale. Le sue esigenze e le sue necessità non devono mai essere sottovalutate ed è proprio qui che entra in gioco una figura professionale molto importante. Ma chi è e cosa fa il customer success manager? Non ci resta che scoprirlo.

Chi è il customer success manager

Il customer success manager è la figura professionale che, all’interno di un’azienda, si occupa di gestire e seguire il portfolio clienti dalla vendita fino all’assistenza post acquisto di un prodotto o di un servizio. Al contrario del customer care, che si occupa di risolvere i problemi dei clienti, il CSM si propone di seguirli, anticipando eventuali necessità, portando avanti una relazione diretta, che possa creare valore per entrambe le parti.

Cosa fa il customer success manager

L’obiettivo del customer success manager è quello di ottenere la fiducia dell’utente, stringendo una relazione diretta, prevedendo e risolvendo i problemi che possono sorgere. Riuscire ad anticipare le richieste è un ottimo metodo per fidelizzare il cliente, che in questo modo si sente ascoltato e compreso.

Tra le varie competenze che deve saper dimostrare il CSM ricordiamo:

• La capacità di guidare l’utente attraverso tutte le delicate fasi che lo condurranno all’acquisto;
• La sensibilità giusta per comprendere che l’esperienza del potenziale cliente sia soddisfacente;
• L’astuzia nel saper restare accanto al cliente, anche dopo la fase di acquisto di un prodotto/servizio, in modo tale da fidelizzarlo.

In sostanza, il customer success manager lavora a fianco dei clienti, per assicurarsi che dispongano degli strumenti utili e del supporto necessario per raggiungere i loro obiettivi. Ciò include la consulenza sulle decisioni di acquisto e l’onboarding di nuovi utenti. I CSM hanno una comprensione approfondita delle esigenze del cliente e sono responsabili della comunicazione dei comportamenti comuni al settore commerciale. La sua diventa dunque la figura di riferimento a cui un cliente si può sempre rivolgere, con la certezza di ricevere supporto e aiuto.

Le caratteristiche che differenziano il customer success manager

Il CSM non sviluppa il mercato in cerca di nuovi clienti (come per il business developer manager) ma rappresenta la voce di quelli acquisiti. Deve avere una sensibilità tale da assimilare preferenze e dubbi degli utenti sui prodotti/servizi, che possono essere scoperte anche attraverso sondaggi, recensioni e referral. È questa infatti la principale caratteristica che lo differenzia dall’account manager.

I CSM hanno un ruolo attivo e devono saper organizzare, analizzare e condividere queste informazioni con gli altri reparti aziendali, per aiutarli a raggiungere lo scopo comune.

I problemi tecnici e le domande sui prodotti devono essere indirizzati all’assistenza clienti, ma i customer success manager possono favorire una buona relazione tra gli utenti e il personale di supporto, rendendo più facile la risoluzione di difficoltà minori.

I vantaggi

Le aziende che scelgono di introdurre nel proprio team la figura del customer success manager traggono enormi benefici.

Il suo ruolo, infatti, è principalmente quello di instaurare un rapporto di fiducia nei clienti, diventando il loro punto di riferimento aziendale, nonché il rappresentante del brand. L’obiettivo primario è quello di azzerare il “churn rate.”

Il CSM cerca di risolvere qualsiasi ostacolo, fornendo gli strumenti, le informazioni e il supporto di cui gli utenti bisogno per massimizzare l’esperienza e l’utilizzo del prodotto/servizio.

Conclusioni

Tutte le aziende che puntano ad aumentare il proprio business e ad acquisire nuovi clienti devono riflettere sull’importanza del customer success manager all’interno del proprio team di lavoro. Essi possono essere considerati, per usare un’immagine un po’ romantica, come dei veri “angeli custodi” sia della società che del cliente, perché sono il collegamento diretto l’uno per l’altro.

Un cliente sereno, fiducioso e informato è una grande risorsa da non sottovalutare, perché anche il minimo dettaglio stonato può portare a minare il rapporto e, dunque, allontanare l’utente. Tutto ciò può essere contenuto ed evitato proprio grazie al CSM, un leader preparato, ma anche empatico, creativo e persuasivo.