Churn rate, cos’è e come utilizzarlo

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Il churn rate o tasso di abbandono è un indicatore importante perché se è vero che la crescita passa attraverso l’acquisizione dei nuovi clienti, è altrettanto vero che è importante non perdere i vecchi clienti per strada. Se il tasso dei clienti che perdo è maggiore di quelli che acquisisco ho un bel problema.

Chi sono i clienti persi?

Per calcolare il churn rate è importante prima definire quando un cliente è considerato perso. Sembra un concetto semplice a prima vista, ma poi quando lo si vuole calcolare bisogna definire nel dettaglio quanto tempo debba passare dall’ultimo acquisto.

Se hai già letto il nostro articolo sull’analisi del portafoglio clienti saprai che possiamo segmentare i nostri clienti per la componente R (recency) dell’analisi RFM. In questo tipo di analisi è utile definire almeno 3 segmenti:

Per fare qualche esempio pratico, se la frequenza di acquisto media dei tuoi clienti è mensile, un cliente che non compra da 3 mesi è già potenzialmente a rischio di diventare dormiente. Oltre i 6 o i 12 mesi potrebbe considerarsi perso. Se invece la frequenza di acquisto è annuale, i parametri cambiano di conseguenza.

Come calcolare il churn rate?

Ragioniamo per esempio su base annuale. Prendiamo i clienti a cui abbiamo fatturato quest’anno e quelli a cui abbiamo fatturato l’anno scorso. Quanti di quelli a cui ho fatturato l’anno scorso non compaiono quest’anno? Prendiamo questo numero e dividiamolo per i clienti totali che avevo l’anno scorso. Moltiplichiamo per 100 perchè il churn rate è di fatto una percentuale.

Benchmark churn rate

Perfetto, abbiamo calcolato il tasso di abbandono dei nostri clienti, ma questo numero è alto o basso? Ottima domanda!

Come ogni indicatore il top del confronto lo sia con noi stessi. Quindi confrontare questo dato di anno in anno, trimestre in trimestre o mese su mese, a seconda della frequenza di acquisto dei tuoi clienti è il primo punto. Puoi poi cercare benchmark di mercato per un confronto con i competitor. Se invece vuoi un parametro di massima per farti un’idea considera che se il valore è più alto del 10% c’è qualcosa da rivedere in come gestisci i tuoi clienti.

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