Net Promoter Score (NPS)

Condividi su:

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore del livello di soddisfazione dei clienti ed è una metrica fondamentale da prendere in considerazione. In questo articolo ti spieghiamo passo passo come implementarlo nella tua azienda.

Che cos’è il net promoter score?

L’NPS è un indice che si ottiene chiedendo sistematicamente ai clienti quanto suggerirebbero il tuo prodotto o servizio su una scala da 0 a 10.

Una volta che abbiamo raccolto un po’ di dati calcolarlo è semplice, basta prendere la percentuale di chi ha votato 9 o 10 (definiti promoters) e sottrarla alla percentuale di chi ha votato da 0 a 6 (definiti detractors). I voti 7 e 8 sono considerati passivi ed esclusi quindi dal calcolo.

Net promoter score

 

Come raccogliere l’NPS?

Ci sono diversi modi per raccogliere l’informazione che ci serve per definire l’NPS ed esiste un principio base per la raccolta: chiedetelo subito dopo che l’utente ha usufruito del vostro servizio!

Quali errori evitare?

Suggerimenti pratici

La cosa più importante per un calcolo reale dell’NPS è raccogliere sistematicamente il dato. Chiedere sempre, anche più volte allo stesso cliente (ovviamente in momenti diversi).

Abbiamo trovato utile sia chiedere la risposta a questa domanda in modo singolo, sia all’interno di un breve questionario di customer care (max 5 domande), in cui si può andare ad analizzare anche altri aspetti più qualitativi (consigliamo sempre risposte chiuse, in questo caso va bene anche una scala likert 1-5).

Quando inviamo il questionario o somministriamo la domanda è utile raccogliere in un campo nascosto un riferimento al cliente o al lavoro per poter poi fare ulteriori analisi interne. Se possiamo evitare di chiedere all’utente di compilare campi personali è sempre meglio.

Tool per raccogliere l’NPS

I nostri strumenti preferiti sono:

Raccogliere feedback è uno strumento importantissimo perchè fa ripensare al servizio e attiva il seme che stimola il passaparola, ma è anche un ottimo contenuto da usare come leva di vendita, per esempio aggiungendo sul tuo sito le recensioni raccolte. 

Se questo articolo ti è piaciuto condividilo! Raccogli già recensioni? Dai un occhio a questo articolo in cui spieghiamo come integrare le recensioni di Facebook sul tuo sito.

Parliamone!

Per approfondire usa il form di contatto o aggiungi DavideRolandGiovanni su LinkedIn.

CONTATTACI

Learning center

Il nostro approccio si basa su alcuni concetti chiave che non ci stancheremo mai di spiegare, approfondire e promuovere.

Passare da una mentalità aziendocentrica a una che mette il cliente al centro non è facile e ogni volta l’insidia di cascare in vecchi stereotipi è alta.

Come riconoscere una mentalità aziendocentrica? Se sul sito o sulle brochure della tua azienda c’è la tua sede e i messaggi parlano solo della realtà in cui lavori vuol dire che siamo di fronte ad una realtà con mentalità aziendocentrica. Ma tranquillo, si può guarire.

Ci battiamo ogni giorno per tenere alta la bandiera della comunicazione efficace, quella che si ricorda che dall’altra parte ci sono persone, con dei bisogni, che probabilmente ne sanno poco di quello che la tua azienda vende e che per te sembra la cosa più scontata del mondo.

Ci battiamo per far si che i commerciali aiutino a scegliere la soluzione migliore e non cerchino di convincere sempre tutti, a tutti i costi

Questo learning center è per chi pensa che il proprio prodotto sia per tutti.

La nostra promessa è parlare chiaro, farci capire e aiutarti a farti strada nelle dinamiche complesse del marketing e delle vendite moderne.

Hai mai sentito dire che il processo di acquisto è cambiato? E come?

SCOPRI IL NUOVO PROCESSO DI ACQUISTO B2B

La tua azienda ha bisogno di una spinta per crescere?

Fai subito il checkup gratuito alla tua azienda

Effettua il checkup

Contattaci

Siamo sempre felici di fare una chiacchierata.
Dicci qualcosa di più su ciò che stai cercando e su come possiamo aiutarti.

CHIAMACI: +39 02 36685620
Oppure scrivici 2 righe nel form qui sotto:

Sei interessato a lavorare con noi?
Lavora con noi