Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore del livello di soddisfazione dei clienti ed è una metrica fondamentale da prendere in considerazione. In questo articolo ti spieghiamo passo passo come implementarlo nella tua azienda.

Che cos’è il net promoter score?

L’NPS è un indice che si ottiene chiedendo sistematicamente ai clienti quanto suggerirebbero il tuo prodotto o servizio su una scala da 0 a 10.

Una volta che abbiamo raccolto un po’ di dati calcolarlo è semplice, basta prendere la percentuale di chi ha votato 9 o 10 (definiti promoters) e sottrarla alla percentuale di chi ha votato da 0 a 6 (definiti detractors). I voti 7 e 8 sono considerati passivi ed esclusi quindi dal calcolo.

Come raccogliere l’NPS?

Ci sono diversi modi per raccogliere l’informazione che ci serve per definire l’NPS ed esiste un principio base per la raccolta: chiedetelo subito dopo che l’utente ha usufruito del vostro servizio!

Quali errori evitare?

• non chiedere feedback
• chiedere il feedback a chi non ha usato il servizio
• chiedere il feedback prima dell’erogazione del servizio
• falsificare i risultati
• usare scale diverse (es. 1-3, 1-5 …)
• sbagliare la domanda: bisogna chiedere quanto suggeriresti il servizio, non quanto ti è piaciuto.

Suggerimenti pratici

La cosa più importante per un calcolo reale dell’NPS è raccogliere sistematicamente il dato. Chiedere sempre, anche più volte allo stesso cliente (ovviamente in momenti diversi).

Abbiamo trovato utile sia chiedere la risposta a questa domanda in modo singolo, sia all’interno di un breve questionario di customer care (max 5 domande), in cui si può andare ad analizzare anche altri aspetti più qualitativi (consigliamo sempre risposte chiuse, in questo caso va bene anche una scala likert 1-5).

Quando inviamo il questionario o somministriamo la domanda è utile raccogliere in un campo nascosto un riferimento al cliente o al lavoro per poter poi fare ulteriori analisi interne. Se possiamo evitare di chiedere all’utente di compilare campi personali è sempre meglio.

Tool per raccogliere l’NPS

I nostri strumenti preferiti sono:

• typeform
• gravityform se il cliente sta usando wordpress
• survey monkey
• hotjar 

Raccogliere feedback è uno strumento importantissimo perchè fa ripensare al servizio e attiva il seme che stimola il passaparola, ma è anche un ottimo contenuto da usare come leva di vendita, per esempio aggiungendo sul tuo sito le recensioni raccolte. 

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