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Analisi RFM

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Quando si pensa a vendere di più si pensa sempre a nuovi clienti e non a quelli con cui si sta già lavorando. Per capire come sfruttare il potenziale dei clienti attuali si parte dall’analisi dei clienti del proprio portafoglio.

Chi sono i tuoi clienti migliori? È una domanda molto semplice spesso sottovalutata in azienda. A volte, i clienti migliori sono anche trattati peggio di clienti che forse varrebbe la pena perdere, ma che ci ostiniamo a rincorrere e soddisfare. Sai rispondere a questa domanda? I tuoi commerciali e i tuoi responsabili marketing risponderebbero allo stesso modo?

L’analisi cliente crea proprio questa bussola importante, da tenere sempre sott’occhio, per capire su quali clienti è più importante mettere attenzione per avere impatti sulla crescita del business.

L’analisi clienti permette anche di raccogliere informazioni sulla tipologia di nuove aziende da acquisire. L’obiettivo del marketing dovrebbe essere quello di portarti nuovi clienti simili al tuo miglior cliente attuale! Come farlo però senza una buona analisi della clientela attuale?

Cosa si va a guardare in una buona analisi RFM del portafoglio clienti?

Un cliente buono compra spesso da te, per un valore totale importante – con buoni margini – e non è passato molto dall’ultimo suo acquisto.

L’analisi RFM serve per cercare proprio clienti così. R sta per recency, clienti freschi, che hanno comprato da poco. F sta per frequency, clienti che comprano spesso. M sta per monetary, clienti sostanziosi dal punto di vista economico.

Come fare un’analisi RFM?

Non servono strumenti sofisticati, basta anche un foglio excel. Dipende ovviamente dal numero di ordini o fatture che macina la tua azienda, ma per farsi una prima idea excel è buon tool. Inizia a starci stretto quando le analisi devono essere fatte frequentemente e i dati sono da aggregare ogni volta.

Cosa otteniamo con un’analisi di questo tipo?

I segmenti di portafoglio che otteniamo con questa analisi devono essere trattati in modo specifico, ecco alcuni esempi:

  • Cosa faccio per stimolare chi ha comprato tanto in passato ma non sta comprando da un po?
  • Cosa faccio con chi ha comprato per un valore molto alto ma lo ha fatto una volta sola? Cosa posso vendergli ancora?
  • Sto trattando nel migliore dei modi chi ha comprato spesso, lo ha fatto anche ultimamente e per un alto valore?
  • I nuovi clienti sono coccolati per diventare potenziali clienti fidelizzati?

C’è poi una domanda importante che dovremmo farci su ogni cliente: sto sfruttando il suo massimo potenziale?

Penetrazione e potenziale

Se un’azienda spende 100k all’anno per i servizi che la tua azienda offre e da te acquista 10k all’anno stai lasciando sul tavolo un potenziale dii 90k. La tua penetrazione su questo cliente è solo del 10%.

Se un’altra azienda spende 5k all’anno per i servizi che la tua azienda offre e da te acquista 5k all’anno il tuo potenziale è saturo e la tua penetrazione è del 100%.

Come scoprire il potenziale di un cliente?

Puoi esplorare all’interno, o confrontarti con benchmark di mercato. Puoi confrontare il potenziale di due aziende simili, entrambe tue clienti. La risposta non è facile, ma è importante farsi la domanda.

Qual è la percentuale di clienti che fa l’80% del tuo fatturato? È li 20% e aveva ragione Pareto? Sai già quali sono queste aziende? Ne conosci il potenziale?