Assistenza clienti su WhatsApp: 9 step per partire

Stai pensando di aprirti al social media marketing con un servizio di assistenza clienti via WhatsApp.

Perché 900 milioni e più di persone usano WhatsApp, perché è immediato, permette la condivisione di dati sensibili come il numero di conto corrente. O più semplicemente perché vuoi usare un mezzo nuovo e più informale dell’email. Benissimo, le motivazioni ci sono tutte. Ma come partire con il piede giusto?

Ecco i 10 step da seguire per non sprecare energie e risorse interne, deludere i clienti e scontentare i dipendenti. Buona lettura!


 

Assistenza clienti Whatsapp

 

 

 

Step 1: fatti le giuste domande

 

TIP. Guarda cosa stanno facendo (o non facendo) gli altri: così prima di partire a testa bassa osservi le regole del gioco e capisci se fa per te.

 

Step 2: crea un team dedicato

 

Raduna il team dedicato al customer care che hai, spiega le ragioni del progetto e definite insieme i vantaggi che volete avere dal canale: ad esempio ridurre le code di attesa al telefono o dare notifiche importanti senza usare la mail (che spesso si perde o non viene letta).

TIP. Dividete i ruoli: 1 project manager che faccia da supervisore + degli operatori dedicati principalmente o parzialmente a WhatsApp.

 

Step 3: trova il tone of voice

 

“Giusto” nel senso di coerente con lo stile che hai negli altri canali e adatto a WhatsApp. Se nelle email i tuoi clienti amano il Lei con la maiuscola, allora valuta quanti smile usare su WhatsApp. Non fare l’errore di essere super formale su un canale e “super amicone” su un altro, altrimenti sembri poco credibile.

TIP. L’ideale è fare un mini decalogo di stile di comunicazione generale e con punti specifici per i vari canali, WhatsApp incluso.

 

Step 4: crea un (mini) manuale di social customer care

 

Deve avere do’s , dont’s, una panoramica delle casistiche più diffuse e un iter di gestione, infine una serie di frasi di esempio. 

TIP. Con “frasi” intendiamo testo ed emoticon: sono la punta di diamante di WhatsApp, sfruttale a dovere!

 

Step 5: prepara set-up “tecnico”

 

Inizia con 1 numero di cellulare dedicato, 1 smartphone e WhatsApp Web o l’applicazione per desktop: così puoi gestire WhatsApp direttamente da PC o Mac.

 

Step 6: personalizza l’account WhatsApp

 

 

Step 7: progetta il lancio del servizio

 

Se parti senza dirlo a nessuno, sprechi tempo e anzi rischi anche di far arrabbiare i tuoi clienti, che si ritroveranno con dei cambiamenti di cui non sapevano nulla. 

 

Step 8: misura le reazioni e valuta come proseguire

 

Quanti clienti usano Whatsapp? Come si trovano? Quali richieste fanno? Cosa è cambiato nel sistema (numero di telefonate, numero di email, numero di richieste di rimborso, numero di complain…)? Come si trovano gli operatori? Che difficoltà hanno, o al contrario cosa è migliorato?

In base alle risposte capisci se proseguire o no. Il passo successivo sarà valutare se e come integrare WhatsApp nel tuo CRM.


Allora, sei pronto per partire? Vuoi una mano?

 

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