Assistenza clienti su WhatsApp: 9 step per partire

Stai pensando di aprirti al social media marketing con un servizio di assistenza clienti via WhatsApp.

Perché 900 milioni e più di persone usano WhatsApp, perché è immediato, permette la condivisione di dati sensibili come il numero di conto corrente. O più semplicemente perché vuoi usare un mezzo nuovo e più informale dell’email. Benissimo, le motivazioni ci sono tutte. Ma come partire con il piede giusto?

Ecco i 10 step da seguire per non sprecare energie e risorse interne, deludere i clienti e scontentare i dipendenti. Buona lettura!

Step 1: fatti le giuste domande

• I clienti attuali e (soprattutto) quelli potenziali sono effettivamente su WhatsApp? Lo usano? Se vendi dentiere e la media dei clienti è 75 anni, non è così scontato
• Come si integra il customer care via WhatsApp all’interno dei processi già esistenti? Usare un nuovo canale deve aiutarti a ridefinire il tuo customer care e ridurre il carico di lavoro via email e telefono. Se WhatsApp allunga la to do list dei tuoi dipendenti e basta, forse è meglio aspettare
• Quanto potete essere veloci nelle risposte? I clienti si aspettano un dialogo personale e tempi di risposta rapidi. Se non potete gestire alcune richieste entro 1h, forse WhatsApp non fa per voi

TIP. Guarda cosa stanno facendo (o non facendo) gli altri: così prima di partire a testa bassa osservi le regole del gioco e capisci se fa per te.

Step 2: crea un team dedicato

Raduna il team dedicato al customer care che hai, spiega le ragioni del progetto e definite insieme i vantaggi che volete avere dal canale: ad esempio ridurre le code di attesa al telefono o dare notifiche importanti senza usare la mail (che spesso si perde o non viene letta).

TIP. Dividete i ruoli: 1 project manager che faccia da supervisore + degli operatori dedicati principalmente o parzialmente a WhatsApp.

Step 3: trova il tone of voice

"Giusto" nel senso di coerente con lo stile che hai negli altri canali e adatto a WhatsApp. Se nelle email i tuoi clienti amano il Lei con la maiuscola, allora valuta quanti smile usare su WhatsApp. Non fare l’errore di essere super formale su un canale e "super amicone" su un altro, altrimenti sembri poco credibile.

TIP. L’ideale è fare un mini decalogo di stile di comunicazione generale e con punti specifici per i vari canali, WhatsApp incluso.

Step 4: crea un (mini) manuale di social customer care

Deve avere do’s , dont’s, una panoramica delle casistiche più diffuse e un iter di gestione, infine una serie di frasi di esempio. 

TIP. Con “frasi” intendiamo testo ed emoticon: sono la punta di diamante di WhatsApp, sfruttale a dovere!

Step 5: prepara set-up “tecnico”

Inizia con 1 numero di cellulare dedicato, 1 smartphone e WhatsApp Web o l’applicazione per desktop: così puoi gestire WhatsApp direttamente da PC o Mac.

Step 6: personalizza l’account WhatsApp

• Il nome: generico del brand? O il nome personale di un operatore? In ogni caso, ricordati che il limite è di 23 caratteri
• L'immagine del profilo: personale? Dei prodotti? Del logo aziendale?
• Lo stato: il limite è di 127 caratteri. La cosa migliore? Usalo per indicare quando il servizio è attivo. Es."Benvenuto sul Servizio Clienti da WhatsApp. Orari: LUN-VEN, 9-18. Vedi la doppia spunta blu? Pazienta un momento :-)"

Step 7: progetta il lancio del servizio

Se parti senza dirlo a nessuno, sprechi tempo e anzi rischi anche di far arrabbiare i tuoi clienti, che si ritroveranno con dei cambiamenti di cui non sapevano nulla. 

• Crea una landing page efficace dedicata in cui i clienti vedono il servizio e possono lasciare il numero di cellulare (occhio alla privacy policy)
• Informa i clienti, spiegando come sarà il servizio, cosa cambierà, i vantaggi per loro
• Crea delle aspettative ma attenzione a non esagerare, altrimenti la delusione è dietro l’angolo. Se si tratta di un test, dillo chiaramente e chiedi anzi usalo come scusa per coinvolgere le persone.
• Inserisci un richiamo alla landing in home page
• Aggiungi il numero di WhatsApp alla pagina contatti del sito, al footer delle newsletter, ai profili social
• Valuta se attivare delle campagne AdWords o Facebook mirate

Step 8: misura le reazioni e valuta come proseguire

Quanti clienti usano Whatsapp? Come si trovano? Quali richieste fanno? Cosa è cambiato nel sistema (numero di telefonate, numero di email, numero di richieste di rimborso, numero di complain…)? Come si trovano gli operatori? Che difficoltà hanno, o al contrario cosa è migliorato?

In base alle risposte capisci se proseguire o no. Il passo successivo sarà valutare se e come integrare WhatsApp nel tuo CRM.

Allora, sei pronto per partire? Vuoi una mano?

SHARE